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2.確定危機(jī)級(jí)別
   危機(jī)的程度有大有小，有急有緩，且隨著時(shí)間推移呈動(dòng)態(tài)變化，危機(jī)處理小組必須根據(jù)危機(jī)級(jí)別判定方法對(duì)危機(jī)予以定級(jí)。不同級(jí)別的危機(jī)有不同的處理方案，適當(dāng)?shù)奶幚矸桨父苡行幚砦C(jī)。如一些消費(fèi)者因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題上門投訴，只能算輕度的危機(jī)，只需售后服務(wù)人員接待就能妥善處理而如果消費(fèi)者將產(chǎn)品問題在媒體上曝光，則危機(jī)的程度就加重了一，這時(shí)只是售后服務(wù)人員未必能處理好危機(jī)，還需要公司或酒店高層出面。

3.加強(qiáng)內(nèi)部溝通
   危機(jī)關(guān)乎公司的發(fā)展思至存亡，所以需要公司上下團(tuán)結(jié)一心渡過難關(guān)。在標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司所設(shè)計(jì)的企業(yè)和酒店品牌危機(jī)發(fā)生以后，及時(shí)向公司上下通氣，告知事態(tài)的進(jìn)展是很有必要的。然而，不是所有公司都愿意這么做，他們擔(dān)心危機(jī)會(huì)使得員工們軍心動(dòng)搖，于是將問題藏著掖著。這樣對(duì)公司其實(shí)是不利的，因?yàn)閺墓就獠縼?lái)看，每一個(gè)員工都是公司的代表，他們的一舉一動(dòng)都表明了公司對(duì)危機(jī)的態(tài)度。如果他們不知情，那么他們無(wú)意做出的舉動(dòng)可能會(huì)加深危機(jī)的程度而且，外部的不利信息也會(huì)使得他們自身對(duì)公司產(chǎn)生懷疑。所以，通過員工大會(huì)、公開信等方式加強(qiáng)內(nèi)部溝通，依靠公司全體成員的力量來(lái)解決危機(jī)才是明智之舉。譬如，中美史克在“PPA事件”發(fā)多僅兩天，老總就在全體員工大會(huì)上通報(bào)了事件的情況，表示公司不會(huì)裁員，這一舉措贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)：又如，金龍魚“食用油酸價(jià)超標(biāo)”風(fēng)波中，公司老總向全體員工發(fā)出《不經(jīng)歷風(fēng)雨何以見彩虹》的公開信，在統(tǒng)一思想、堅(jiān)定員工信心方面，起到了很好的作用。

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