因客人態(tài)度而談企業(yè)管理策略!

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　 　 一個企業(yè)老板或經(jīng)理，應(yīng)該費盡心思讓客人滿意，應(yīng)該為了不讓客人有不愉快的感覺，想盡各種各樣的辦法，可是，有時也該聽聽服務(wù)員的不滿，緩解員工的壓力，保持其平和的心境和熱情的態(tài)度。

“在接待客人時，讓我們不高興的事有很多的喲！前幾天因為企業(yè)里很忙，就讓一名客人稍等一下，而他生氣地大喊‘叫你們老板出來！’這也不是什么大事嘛，更有甚者，叫我們時，只用手指一指，就嚷‘喂！’，真讓人生氣。還有，有些客人把菜單拿得老高，一個勁地晃，就是不告訴你他要點什么菜。遇到這樣的事，即使你想好好服務(wù)，也沒有那股勁兒了?！敝T如此類對客人不滿的事，服務(wù)人員一說起來就沒完沒了。其實，心里的牢騷發(fā)完了，心情也就爽朗多了。不要積蓄服務(wù)人員的不滿，讓他們找個人發(fā)一下牢騷,也是消除不滿的一個好方法。來飯店的客人各式各樣，經(jīng)常會發(fā)生一些意想不到的、令人吃驚的或不高興的事。這種情況下，若還是對服務(wù)員說“認(rèn)真服務(wù)是你的義務(wù)”就不好了。
服務(wù)員為什么會感到不高興呢？服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式了，基本上就是聽從客人的差遣，端上點好的食物。這種比較單純模式化的動作經(jīng)過反復(fù)演練，也就習(xí)慣成自然了。對不習(xí)慣的動作，服務(wù)員自然很猶豫，必然要考慮怎樣應(yīng)付，通常是說 “抱歉”這類的話。一旦被客人叫著，強迫去做自己想法以外的動作，就會認(rèn)為自己被欺負(fù)了。固定的模式一被擾亂便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。因此，服務(wù)人員也就會感到不快。這并不為奇。
客人是來店里享受服務(wù)的。客人那樣的態(tài)度，也許是因為飯菜的味道不好或其他原因。就是說，客人希望服務(wù)員的行為能滿足自己的心情、欲望。當(dāng)服務(wù)員不能滿足客人時，客人就會感到壓抑而不愉快。所以服務(wù)員不能滿足客人時，客人就會感到壓抑而不愉快。所以服務(wù)員要盡量克制自己以滿足客人的需求。這就是得益于平時的訓(xùn)練和心態(tài)調(diào)整。
只有真正了解并喜歡這個工作，服務(wù)人員才會不管客人態(tài)度如何，始終保持熱情服務(wù)的態(tài)度，讓客人感到滿意，進而實現(xiàn)個人企業(yè)的雙贏。-酒店VI設(shè)計 http://www.hotelcis.com。
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