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增進(jìn)企業(yè)顧客滿意的激勵(lì)因素之一!

Post by rhtimes, 2013-8-14, Views:
顧客滿意是由許多因素的共同作用決定的,認(rèn)知并建立這些因素的作用,對(duì)于增進(jìn)顧客滿意是有意義的。
1.忠誠(chéng)顧客比例以及顧客忠誠(chéng)度
顧客可分為三類:主要購買者、次要購買者和非購買者。對(duì)一種標(biāo)志設(shè)計(jì)形象而言,主要購買者的比例越大,顧客忠誠(chéng)度越高。
2.顧客關(guān)系
顧客與品牌的關(guān)系存在一個(gè)平均的持續(xù)時(shí)間,賴克爾德和薩塞研究發(fā)現(xiàn),顧客的年背離率超過20%,意味著顧客持續(xù)時(shí)間不超過5年。如果能將背離率降至10%,持續(xù)時(shí)間就會(huì)增進(jìn)10年,基于顧客關(guān)系的長(zhǎng)期終身價(jià)值會(huì)增長(zhǎng)兩倍多。因此,通過培育良好的顧客關(guān)系,有助于增進(jìn)顧客滿意。

3.企業(yè)標(biāo)志聲譽(yù)
企業(yè)標(biāo)志設(shè)計(jì)的形象聲譽(yù)是顧客滿意的吸引力因素。當(dāng)企業(yè)標(biāo)志設(shè)計(jì)形象建立聲譽(yù)基礎(chǔ)時(shí),企業(yè)品牌也就同時(shí)建立了顧客關(guān)系、關(guān)聯(lián)銷售、降低營(yíng)銷成本、標(biāo)志設(shè)計(jì)形象延伸的基礎(chǔ)。顧客基于企業(yè)品牌聲譽(yù)的購買決策,意味著企業(yè)可以在不增加成本的情況下,來相對(duì)提高顧客的標(biāo)志設(shè)計(jì)形象忠誠(chéng)度,并減少顧客的流失率。
4.服務(wù)環(huán)境
所有的企業(yè)都希望維持持續(xù)的顧客滿意,這就需要企業(yè)為顧客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是多種因素的綜合,包括:服務(wù)知識(shí)、技術(shù)和能力;服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)及布局合理、便捷;為顧客利益盡心盡力如禮貌、尊重、周到、友善、文明語言等;為顧客利益排憂解難如說明服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)體系等;為顧客利益著想如誠(chéng)信等;服務(wù)安全性和服務(wù)保證;完善服務(wù)的設(shè)施條件等。所有這些因素都支持了服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略。
 
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