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處理好顧客的不滿,要用怎樣的方法其二?

Post by rhtimes, 2013-5-17, Views:
1.要同意時(shí)就高興的表示同意——勉強(qiáng)的同意,顧客心里也會(huì)不高興的。“為什么你要繃著臉,好像這件事是我們不對(duì)似的,你這副樣子,做給誰看嘛!以后你可以不必再來我們這兒了,我可以跟你們的總監(jiān)講,讓你走路。”這是我在當(dāng)設(shè)計(jì)者處理顧客不滿事件時(shí),因面有難色,所以顧客看了很生氣,數(shù)落了我一頓的情形。如果是很興奮的同意時(shí),也不可以掛在臉上,否則顧客會(huì)有種被揶揄的感覺,“我現(xiàn)在講的話你懂不懂啊!你們使我感覺麻煩的事,你還這么高興?。?rdquo;

2.要使顧客認(rèn)為比其想像的更為滿意——處理完后能讓顧客說出“你實(shí)在做得很好!”這就算成功了。讓顧客覺得比其想像中滿意,這并不是用金錢來解決的事,也不是設(shè)計(jì)者可以自己決定的,你如果隨便答應(yīng),將是種背信的承諾,會(huì)加深雙方誤會(huì),公司的信譽(yù)也會(huì)被破壞。所以讓顧客認(rèn)為比其想像的好,并不是給予金錢或物品之事,而是要勤快的聯(lián)系,該低頭的地方,盡可能地給顧客面子,或者是跟主管級(jí)的人,以及有關(guān)部門的人,表示道歉之意。
3.要盡快執(zhí)行決定的方案——“到顧客那兒去,跟他表示道歉就好啦!”“是,我馬上就去。”“現(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)很晚了,明天再去吧!”“這樣我怎么能安心……”說著,這家標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司的設(shè)計(jì)者,便冒著大雨跑到受了委屈的消費(fèi)者家中,向消費(fèi)者道歉。通常設(shè)計(jì)者在處理顧客不滿時(shí),就要像這位設(shè)計(jì)者般拿出誠意,趁早執(zhí)行。
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